O Chevrolet OnStar, que estreou no Brasil junto com o Cruze 2016, é uma das iniciativas mais inovadoras da indústria automotiva nacional em muitos anos. Por conta disso, a marca vai precisar enfrentar alguns desafios, técnicos e culturais.

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A indústria automotiva nacional, salvo uma ou outra ação promocional, não costuma agregar serviços ao processo de compras de um veículo. Normalmente não se vai muito além de pacotes de equipamentos, programas de revisões com preço fixo e parcerias com seguradoras para redução de preço das apólices.

No passado já se tentou criar cartões de crédito com benefícios especiais, clubes de vantagens e outros mimos. Contudo, na maioria das vezes eram ações pontuais, ou que, embora idealizadas para serem perenes, naufragaram por desinteresse dos consumidores (em alguns casos, também por falta de persistência dos departamentos de marketing).

É aí que entram as oportunidades e ameaças para o Chevrolet OnStar. Talvez seja a primeira vez que um fabricante nacional agrega à experiência de comprar um automóvel um serviço tão amplo e complexo.

Aposta arrojada

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A General Motors não foi muito específica quanto ao valor exato investido para implementar o serviço no Brasil. O fabricante diz apenas que fez parte de um pacote de investimentos que faria no país entre 2014 e 2019, no valor de R$ 13 bilhões.

Fato é que, pelo tamanho da estrutura, não custou barato. Isso demonstra a disposição da GM em fazer uma aposta arrojada, acreditando que há espaço para agregar serviços ao mix de seus produtos.

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Em outros países o sistema existe há muitos anos com sucesso. Nos Estados Unido, o OnStar é oferecido há duas décadas e, somando com Canadá, China, México e Europa, são mais de 7 milhões de usuários. No Brasil, o OnStar começou a ser oferecido junto com o Chevrolet Cruze 2016, o qual avaliamos (confira análise abaixo), e agora também está presente no novo Cobalt.

Percepção de valor

A empresa está oferecendo a primeira anuidade gratuitamente. A estratégia é envolver o consumidor com as comodidades oferecidas pelo sistema e, dessa forma, fazer com que ele tenha uma melhor percepção do valor do serviço.

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Apesar do vice-presidente de engenharia da General Motors América do Sul, William Bertagni, afirmar que consumidores do mundo todo já valorizam itens tecnológicos tanto quanto a potência do motor, o OnStar não é um item “palpável” e sim um serviço. E isso faz toda diferença, pois o consumidor brasileiro tende a não valorizar coisas intangíveis.

É um comprador que vê o anúncio na televisão ou as matérias nos sites e publicações especializados, acha interessante, mas pensa que estaria empregando melhor seu dinheiro se comprar um jogo de rodas ou outros acessórios e opcionais. Sob esse aspecto, a estratégia de permitir que o consumidor vivencie o serviço por um ano, pode ser um fator determinante para seu sucesso.

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Mas quanto vai custar? Até agora a GM não anunciou o valor exato e, na época da apresentação do OnStar, a expectativa é de que seria cobrada uma mensalidade entre R$ 40 e R$ 120. Se mantido algo dentro dessa faixa, a atratividade do sistema aumenta e, após se acostumar com o serviço, dificilmente alguém deixaria de aderir ao final do período de teste.

Como funciona?

O OnStar abrange conectividade telefônica e socorro em caso de emergência, avisando se automóvel foi furtado ou acionando socorro. Contudo, os grandes atrativos são os recursos oferecidos pelo aplicativo de celular que acompanha o sistema e o serviço chamado de Concierge.

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Pelo aplicativo de celular, o dono do veículo consegue controlar e monitorar funções do carro, sendo possível até rastrear a localização do automóvel e limitar sua velocidade. Contudo, especialmente em smartphones mais antigos, é possível ocorrer incompatibilidade entre o sistema do aparelho e o aplicativo, dificultando ou impossibilitando sua instalação.

O Concierge abrange uma central de atendimento em tempo integral, humano e não automático, que permite ao usuário fazer solicitações diversas, que vão desde informações de tráfego ou qual o restaurante japonês mais próximo, até as manchetes de jornais do dia. Mas há outros bem mais interessantes, como pedir para programar um local diretamente no GPS,  avisar alguém quando chegar ao destino, ou ainda, pedir para que sejam feitas ligações periódicas durante um trajeto, para saber se está tudo bem com o motorista. Para os mais distraídos, é possível, por exemplo, solicitar que as portas sejam travadas remotamente em caso de esquecimento.

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Pega ladrão!

No início de fevereiro de 2016, a General Motors anunciou os primeiros casos de recuperação de veículos roubados e notificação de acidente.

Um Cruze sedã furtado em Osasco (SP) teve sua localização monitorada por GPS, permitindo que as autoridades policiais, que também haviam sido comunicadas pelo sistema, o recuperassem com rapidez. A notificação de acidente ocorreu com um novo Cobalt, em Teresina (PI), ocasião em que os airbags foram acionados, sem que ninguém se ferisse.

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É inegável que casos como esse, realmente demonstram a eficácia do sistema e aumenta sua percepção de valor por parte dos consumidores.

E funciona, mesmo?

O AUTOPOLIS avaliou, por uma semana, um Chevrolet Cruze 2016 com OnStar, oferecido pela General Motors do Brasil. De uma forma geral, o sistema funciona muito bem, apesar de alguns entraves, como a qualidade de nossa estrutura de telefonia celular.

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O sistema Concierge é quase lúdico. Dá vontade de ficar inventando motivos para ativá-lo. O acionamento é rápido e, logo após rápido um aviso gravado, entra o(a) atendente. O som é reproduzido com clareza nos alto-falantes do veículo e os atendentes procuram se esforçar naquilo que se popularizou chamar de “sorriso na voz”.

O sistema foi usado várias vezes para pesquisar um endereço e programar o GPS. Em uma das vezes foi feito o pedido para que uma pessoa fosse avisada da chegada ao destino. Também realizamos várias pesquisas sobre tráfego e pontos comerciais próximo. Na maioria das vezes, as respostas vinham rapidamente e de forma bastante eficiente.

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As dificuldades podem ocorrer se o sinal de celular falhar. O OnStar não precisa se conectar a um aparelho celular para funcionar, mas utiliza a rede de telefonia móvel através de um chip incorporado ao sistema. Assim como seu telefone está sujeito a falta de sinal em áreas onde a rede é falha, o OnStar também pode sofrer com esse mal. Contudo, durante nossa avaliação com o Cruze, o problema ocorreu apenas uma vez, o que consideramos positivo.

Há engasgos? Sim, claro, nem tudo é perfeito. Mas, felizmente, foram poucos. Em uma das vezes que foi solicitado a programação de um destino no GPS, mas o aparelho se recusava a aceitar os comandos do atendente, exigindo que o sistema fosse reiniciado (o que foi feito seguindo instruções do próprio atendente).

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Apesar de serem muito educados e solícitos, nem todos são tão bem articulados. Em uma das vezes que o sistema foi acionado para pedir as manchetes dos principais jornais do dia, o atendente mostrou dificuldade de leitura, pronunciando vária palavras de forma errada. Talvez fosse o nervosismo.

Ao final, ele me salvou de uma enrascada

No penúltimo dia com o Cruze, me atrasei para uma consulta média, há tempos marcada. Ocorre que, para piorar, no caminho percebi que havia esquecido o papel onde anotei o endereço do consultório. Pior ainda, não lembrava do nome completo do médico. Foi então que me socorri ao Concierge.

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Solicitei que pesquisassem o nome de um médico com nome “tal” e informei sua especialidade. Fiquei extremamente angustiado quando a atendente disse que a pesquisa poderia levar um pouco mais de tempo e que ficaria fora do ar durante esse período. “Não vai dar tempo”, pensei. Em pouco mais de um minuto ela retornou com todos os médicos com o nome que informei e que atuavam naquela especialidade em minha cidade, recitando o nome de cada um: o terceiro era exatamente o que procurava. Pedi para que ela programasse o endereço no GPS, o que foi feito, e que me permitiu chegar ao destino apenas cinco minutos atrasado. Não perdi a consulta. Valeu OnStar.